接待工作是办公室工作的重要组成部分

各级党委、政府的办公室是党委、政府的综合办事机构，是为领导服务，为基层和广大群众服务的部门。办公室除了党务、政务服务工作外，还承担着重要宾客的接待事务工作。接待工作是党委、政府办公室工作的重要组成部分。
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6 j& l( A! m3 r0 e# I6 M2 L9 g, t8 Z    一、接待工作的地位和作用

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    接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。

   

    广义上的公务接待，指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。狭义的公务接待，则专指党政机关在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，它是各级党委、政府及其机关工作的组成部分，是党委、政府办公室工作的重要组成部分。

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) T! l/ @, \& z: j    周恩来曾经指出：“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”接待工作是为来宾服务、为领导服务、为机关服务的工作，属于事务工作的范畴。

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    接待工作是各级党委、政府办公室工作的一个重要组成部分。接待工作做得好，对于树立形象，优化环境，促进经济和社会发展，具有重要的意义。

   
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" @# [/ Z) B6 u    接待工作的重要作用，概括起来，主要体现在以下几个方面：

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9 V( p2 Y( _4 k% F1 S    一是服务保障作用。接待工作是服务保障工作，是为党委、政府及其机关的公务接待活动提供物质条件和服务保障的工作，是为来宾、领导、机关服务的工作。接待部门通过筹划和运用人力、物力、财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面，保证公务接待活动的正常运行，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观游览等具体的接待服务，为客人（团组）在当地的访问活动提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。保障有力是对公务接待工作的基本要求。没有接待工作，党政机关的公务交往和公务接待活动就很难顺利进行。

   

    二是交际结缘作用。接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是机关对外交流和沟通的重要手段之一。接待工作为交际和招待活动，通过与各方面客人的接待服务接触，为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。

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    三是形象展示作用。接待工作是党委、政府及其机关的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待人员有着“形象大使”的美誉。接待工作和接待价值折射机关和地方形象，具有塑造、维持和创新机关和地方形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于树立党政机关良好形象具有重要意义。
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    四是促进经济发展的作用。接待工作和接待价值的情感效应和关系效应，有利于树立和传播机关和地方的良好形象，积累丰富的关系资源，吸引投资，扩大合作，促进发展。随着我国改革开放和以经济建设为中心，不仅国内经济文化交流与合作日益频繁，而且国际交流和对外接待空前发展起来，从而也使接待工作在招商引资、促进接待地经济发展方面的作用日益明显的表现出来。实践证明，接待工作做好了，能有效地促进当地经济和社会的发展。

   
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. b4 I/ H  F( P8 V2 a    在全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的新的发展阶段，随着改革开放的不断深入和经济建设的持续、健康发展，国内外合作交流越来越频繁，接待工作任务越来越多，涉及范围越来越广。上级机关检查指导工作、进行调查研究，同级机关之间公务往来、参观学习，以及各种投资考察、经贸洽谈、文化交流活动日益频繁，使接待工作的任务更繁重，要求也更高。因此，我们要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，从讲政治的高度规范接待工作，加强对接待工作的理论研究，不断总结接待工作的实践经验，切实加强接待队伍建设，推进接待工作改革与创新。

   
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    二、接待程序

   

    从接受任务到组织实施到完成任务的各项工作程序，是整个接待工作过程的运行规则。我们正在开展的优质服务竞赛活动，一个重要内容，就是进一步规范接待工作程序。

   
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* y. q5 d/ Y8 @* X. G$ {/ D   （一）接待过程的三阶段

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& {3 V7 u% N2 l    重宾接待的程序，包括客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的有关工作三个阶段。
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    ——客人抵达前的准备工作
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* q$ R6 t- o: c2 M: e5 ?    准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配置资源等环节。

   

9 S0 e0 c, k% @4 L( [3 F4 \- X    1、受领任务
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    接待部门受领任务，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道”，即知道客人的基木情况，如代表团名称、主宾姓名、国籍、性别、身份、人数等；知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；知道客人的活动日程、意见和要求；知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规格。接待部门在接受任务后，一般要召开专题会议，必要时要召开有相关部门参加的联席会议，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要求，并进行明确分工。

   

+ P' S; B$ U; s# h3 a  ]& h    2、制定方案
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    制定接待方案，是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南，在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。

   

* K# X$ {+ J9 b/ x$ v    接待方案的正文部分要明确以下内容和事项：
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   （1）迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。安排迎送人员应身份适当，人数不宜过多，视来访团组的性质及主宾的身份确定。

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# @' J( W1 q' T0 w   （2）住地安排：包括客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。
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* a$ B* D5 f' q) z0 U* S   （3）就餐安排：指客人平时就餐的时间、地点、人数及费用等。

  
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' ?/ z& \* Y+ W# K) a% O; l   （4）活动和日程安排：包括宾客活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同也要写明。汇报工作、业务洽谈、参观游览等，都要写明地点、时间及接待服务要求等。
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# R$ I% \0 p$ Q+ c7 ?   （5）车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。
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1 N" C) j7 N; c' {  W$ K3 K   （6）会见安排：写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点、双方工作人员等。

  
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1 w4 W* m3 U  f   （7）宴请安排：包括以什么名义宴请，出席宴会的领导姓名、职务以及时间、地点、人数、规格、费用等。要明确主菜谱，写明注意事项。

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1 H1 i) y6 R' m- I/ W' G% T   （8）费用：应写明客人来访中所需费用由谁负担，如自费，由上级或有关部门报销、本单位负担等。
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3 J' t* D5 T2 E6 ~8 v' E   （9）新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。

   
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; d! B8 r$ _/ Y" K   （10）对于高级别的接待，还要明确警卫制度。
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    制定接待方案是一项严肃的工作。接待方案制定后，要按照程序，向领导和有关部门呈报接待方案，经批准后实施。
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    3、组织和配置资源

   

3 B: O5 W6 t* \) ]$ m7 V    接待过程，事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源，包括接待设施、设备、人员、物资等，从而圆满完成接待任务的过程。“巧媳妇难为无米之炊”，完成接待任务，必须以一定的物质条件做保证，拥有足够和适当的资源，从而，需要筹划和运用人力、物力，从经费、实物和劳务保障方面，保证接待的顺利进行，完成规定的任务。
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    接待经费预算编制，也是接待准备工作的一项重要内容。编制预算要科学、合理，执行预算要严格。

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; O0 t2 |% K7 k3 r. X# _; F" }    由于一个接待任务的完成，并不是由一个单位的接待部门独立完成的，而是需要包括饭店、交通、警卫、旅游等部门，上下左右，通力协作，共同完成。因此，通过良好的沟通和协调，整合各方面的力量，是接待准备阶段的一项极其重要的工作。
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    4、检查落实
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    按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作，特别是接待场地、设施、车辆等，逐项检查落实，是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题，应及时改进。

   
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; L6 ~( t- R  M4 |5 `$ D2 n    检查的内容大致包括：
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, Q; t+ X6 {7 C1 R2 T5 z$ q   （1）住地检查，包括检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，并落实宾客对住宿的特殊要求。
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$ H9 b8 X5 ^' ~1 y, |9 j. K   （2）餐饮检查，包括落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱（接待人员对每道莱的菜名及其特点要大体了解）、物资购置、食品卫生情况等。
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5 b! U+ o# N( z" r0 N# P' D   （3）车辆检查，包括对有接待任务的车辆进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。

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   （4）会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统（水、电、冷暖气、热水及锅炉等）的检查。

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   （5）对接待人员的仪表、言谈行为礼仪和服务技能进行考核和考察。

         
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    ——客人抵达后的接待服务工作

   
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5 U1 N2 S. n( Z$ k7 P4 S8 \    客人抵达后的接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，是面对面的接待服务过程。在这个过程中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据变化了的情况，适时修正方案，组织实施。这就要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
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    客人抵达后的接待服务，大致包括以下事项。每一个事项的具体操作，都有一定的程序。

      
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( B. P. _' X) W) a+ b    1、迎接和食宿安排

     
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   （1）核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，以及抵达时间和停靠位置。

     
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   （2）如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客人，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。

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# K9 O- p- o* q) G$ I   （3）按照接待方针和接待方案，选择和预订下榻或就餐的宾馆招待所，设计和实施迎宾接待礼仪。
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   （4）帮助客人与机场或车站联系签票、领取行李。

   

   （5）客人到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客人。

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; j1 I7 z1 c0 @! O$ V' d2 C    2、宴请安排

  

   （1）预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。
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   （2）掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆。
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   （3）精心编制宴会菜单，做好宴会设计。

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7 w* j! H) @1 ~% T6 f% `   （4）摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。

   

+ V' n4 O: L. N! x) B1 A! J# g   （5）严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。
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   （6）服务人员主动引导客人入席、离席。
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    3、会见、会谈安排

  
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   （1）明确会见的基本情况，会见（谈）人的姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。

   

   （2）有关人员和部门应做好以下准备：

   

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    确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位；

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    确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者。

   
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9 P3 z# ]( |) c$ K+ t, X   （3）会见（谈）程序
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    我方人员应先到会客室；

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& H% b! W5 h7 d3 h: v6 q8 D    工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；
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    如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；
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4 @& {( X" T; q, o5 z) ^- Q    记者来访一般安排在正式会谈前；
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    会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。
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    4、参观考察安排
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   （1）做好参观考察的各项准备工作，包括出行的物资、车辆。
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   （2）明确安排领导和随行陪同人员。

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/ Z# g6 Q# I. `: ~   （3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。

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' [+ E" r( K' `- Q2 S- |   （4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。

   
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6 m: L& y4 I( {+ H   （5）旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本情况。

   

+ O& e! j) B. x" B    5、文娱活动安排

  

" @" c5 a* V8 {. H   （1）根据客人的喜爱和习惯安排活动项目，并征求客人意见。
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, Y# K, d1 j7 {   （2）安排活动场地、确定活动时间。

     

   （3）举办文艺晚会，安排电视、电影、健身、游泳、跳车、乒乓球、桌球、网球等，事前应做好相关准备工作。

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   （4）活动时间长度要适度，根据客人兴趣灵活掌握。

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6 a: f3 s  u* a, h# o    ——客人离去（后）的有关工作
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    客人离去后的有关工作，主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。

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    1、欢送
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' [+ e: A+ o" u2 R5 ]0 }2 B' Q# r    欢送是整个接待过程最后的高潮，要认真对待，切忌“虎头蛇尾”，而应追求“曲终奏雅”，给客人留下难忘的美好印象。
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   （1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。

   
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, z6 e1 D% B3 [3 f; n   （2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。
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   （3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。

   
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   （4）欢送人员目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。

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7 m5 p. Y( c& C. C! S    2、扫尾工作
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    主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。

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   （1）清理房间：客人住地各楼层服务人员应迅速检查房间（包括橱柜、床头柜、抽屉、枕头下、卫生间等），如发现客人有遗忘物品，及时交给接待人员送还客人。
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   （2）费用结算。

   
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: r% A" W7 ]/ T' r" i+ N, F1 ]   （3）资料汇总归档：将接待过程形成的文字、音像资料，分门列类，整理成册，归档保存。包括值班记录（电话、电报、传真、领导批示、其他文字记载）、接待计划（接待方案、警卫方案、日程安排、各地实施计划）、工作日志，以及重要宾客的客史档案等，进行汇总归档，有条件的可制成光碟档案保管。

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    3、总结经验

  

    每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。

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0 O! u5 \3 ]/ F6 g0 g, \   （二）规范接待程序，提高接待水平

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    在观念层面，要充分认识公务接待工作作为接待型公共关系工作的性质和特点。在操作层面，要处理好服务保障与公关工作的关系，从公关角度筹划接待活动，从保障有力落实公关期望。由此要求：
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: [) O# E- T: G- H, E. I    1、更新观念，塑造形象
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    在思想上牢固树立公务接待工作是看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是接待型公共关系工作的观念。接待部门及其工作人员在履行工作职责时，要克服单纯的任务观点，或仅仅停留在迎来送往、安排食宿，而要求从更高层次上去筹划和实施接待，树立强烈的公关意识、机遇意识和责任意识，寓公共关系于接待活动之中，既要做到保障有力，又要通过接待工作达成组织的公关期望，树立机关和地方的良好形象，推动合作交流和经济社会发展。
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    2、精心策划，突出特色

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    只有精心策划、缜密准备，接待活动才可能做到保障有力，并有效地达成公关期望。从接待方案的策划到迎送、陪同、吃住行等各职能事项的组织安排等，都应以有利公务，实现客人（团组）来访的目的和任务，做到保障有力并有效地达成组织的公关期望为原则。应充分考虑到接待活动和过程的各个方面、环节和细节，并体现一定的创意与创新，努力凸显地方特色，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到接待价值的新颖性、人性化和个性化，感受到当地的文化特色和魁力。
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    3、规范运作，保障有力

     

    公务接待工作是有严密组织、严格程序的工作。建立统一、高效、安全、流畅的运行机制，确保接待活动和过程符合接待方针和规格，符合工作程序和标准，是做好公务接待工作的内在要求。只有通过热情周到的接待服务，富有特色和勉力的接待服务，超越客人期望的接待服务，切实做到保障有力，接待工作的公共关系效应才能充分发挥出来。

     
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    4、关注细节，注重实效

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# t# s5 N# Z0 x3 [    细节决定成败。做好接待工作必须确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立服务意识、精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效，努力创造使客人惊喜的细节和可以流传的故事。由此要求接待人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况的水平，确保接待工作实现“零失误”。同时，要对接待效果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程。
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    5、不断创新，追求卓越

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! K: n( u; o! y4 N! d    只有牢固树立创新意识，以与时俱进、追求卓越的精神，不断创新接待方式和方法，使公务接待工作具有鲜明的时代特征和地方特色，公务接待工作才能真正做到保障有力，并有效达成公关期望，在推动经济和社会发展方面发挥出更大的作用。

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    三、做好接待工作的条件
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: l/ k1 o  ]5 l* D6 y6 D    接待活动本身是指为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。接待条件（指接待设施）和接待活动（指体现接待方针、规格的各种礼仪、生活和活动安排与服务）本身是构成接待价值的两大基本要素或方面。客人既从接待条件获得物质的和精神的消费与享受，更从接待活动本身去感受、体验和评价一个接待部门的工作——它折射机关和地方的形象，接待活动本身所形成的接待价值满足客人感受、认知、体验的需要和交流的需要，并决定最终满足程度。

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& X! ?/ t0 M; H- P! B   （一）硬件

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6 P$ Z+ {! `7 E2 i7 ~    接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施，如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件，即人们通常所说的“硬件”，是完成接待任务的物质凭借和依托，是接待能力的重要组成部分，还是来宾物质消费和享受的对象。
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    “巧媳妇难为无米之炊”。缺少基本的接待条件，我们就无法做接待工作；接待条件差，必然影响接待质量，影响接待地的形象。随着经济发展和人们生活水平不断提高，普遍追求生活质量，对接待条件、接待硬件的要求也会发生变化。这几年，我省的接待硬件虽然有了一定程度的改善，但各地发展不平衡。硬件条件不够的市州要尽量创造条件，要在领导面前做好宣传，使之尽早摆到领导的重要议事日程上来，这也是接待部门的一项重要工作。
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. z. S9 D5 f% U& a/ |. G# h9 @3 [   （二）软件

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. g& i& t7 t" @+ Q    接待服务及其质量特性，人们通常称之为“软件”。硬件要硬，软件要软。这里的软，指的是接待服务活动要具有特色和魅力，要能做到让客人“乘兴而来，满意而去”。这就要求我们在接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，而且要注重研究客人的心理。
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    今年以来，按照党委办公厅的统一部署，在全省党委办公厅（室）系统开展优质服务竞赛活动。各市州接待部门认真落实，按照省委接待办制发的《2006年全省党委办公厅（室）系统接待工作优质服务竞赛活动方案》要求，结合本地实际，成立了相应的领导机构和工作班子，制定了切实可行的竞赛活动实施方案，明确了目标任务、措施和标准，在接待工作中，精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，全省整体接待水平得到新的提高。
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. h: A4 h2 ^# J  w! r9 p    加强“软件”建设，即提高接待服务水平，提高接待策划和实施的水平，还要强调两点：
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    一是接待价值的魅力主要来自于地方特色。从文化的视角看接待工作，无论是何种性质、类型的公务接待，来宾的访问及来宾的接待，本质上都是一种跨文化交流的活动。交流与合作的需要，正是来自于彼此经济和文化上的差异。因此，接待价值的魅力主要来自于接待价值的地方或区域文化特色。接待工作要实现自己的公关期望，就不能忽视文化，就不能不从被动接待转到主动接待（主动地展示地方文化及其特色和魅力），从墨守成规转到富有创意地接待，注重接待活动和过程的文化演绎质量。

   

9 H+ S& w% l; J7 d; n/ j    二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，除了接待办（接待处）与各个对口部门付出的劳动以外，还有更多的大量的具体的工作落在宾馆、车队、各个考察点，以及交通、通信、卫生、警卫、交警、旅游等部门身上。因此，接待价值的创造具有广泛的关联性，需要整合、凝聚相关部门和单位的力量和资源。各涉接部门和单位及所有的涉接人员，以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量，从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调，要求树立接待一盘棋的思想和大接待观念，建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。

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    总之，我们在接待工作中，要进一步确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效。同时，要牢固树立创新意识，以与时俱进、追求卓越的精神，不断创新接待方式和方法，使接待工作具有鲜明的时代特征和地方特色，在推动我省经济和社会发展方面发挥出更大的作用。

   

    四、努力提高接待人员的素质
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    接待服务是人的活动，是直接体现人和社会文明程度的艺术，对人员素质具有很强的依赖性。接待工作人员的素质、修养、能力、学识，在接待活动和过程中的态度、效率、文明礼仪、服务技巧等所形成的接待人员形象，代表机关和接待地的形象，是来宾感受和体验的重要对象。

   
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    做好接待工作，关键是要着力提高接待人员的素质，建设一文高素质的接待队伍。
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, ^! O$ W, L/ w. k, ?    一是要进一步提高接待人员的思想政治素质。
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    接待人员要讲政治，讲大局，讲纪律。各级接待部门要把思想政治建设作为本部门最根本、最核心、最关键的建设来抓。要坚持不懈地用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑、指导实践、推动工作。讲政治，就是要努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。

   

    讲大局，就是要坚持接待工作为党和国家中心工作服务的工作方向，认真做好接待工作，不断提高履行职责的能力，充分发挥接待工作的服务保障效应和公共关系效应，推动对外合作交流，促进经济和社会发展，为民族的伟大复兴做出贡献。

   

    讲纪律，就是要模范遵守宪法和法律，按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率；忠于职守，勤勉尽责，服从和执行上级依法作出的决定和命令；保守国家秘密和工作秘密；遵守纪律，清正廉洁。

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    二是要进一步提高接待人员的业务素质。

   

- t% \' v: w$ Z. T    不断提高接待人员履行工作职责的能力。我在这里还要特别强调，接待人员要注重学习。一个合格的接待人员应是一个“杂家”，“上知天文，下知地理”。以适应与客人交流并向客人宣传的需要，应注重熟悉和掌握当地区域文化知识，即有关省情、市情、县情的知识，包括有关的历史、地理、政治、经济、文学艺术、民俗、名人等方面的知识，以及党委、政府的重大决策、有关政策、党务和政务信息，还有开展业务所需要的专业（接待理论与接待实务）知识，加强业务学习，不断提高工作的主动性、预见性和创造性。总之，做一个合格的接待人员，应不断拓展自己的知识面，形成合理的知识基础。接待人员的知识面越广、掌握的信息越多，就越有可能把接待工作做得有声有色、不同凡响。
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    接待部门和单位要把自己建设成为学习型组织。开展优质服务竞赛活动，也是一次广泛深入的优质服务的学习活动，通过经验交流，互相促进、共同提高。

   

9 B# _/ e* I. w/ ~$ ?    三是接待人员要努力提高履行职责的能力。

   
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    能力是接待人员胜任本职工作重要的主观条件。主要包括：执行能力、策划能力、组织协调能力、人际沟通能力、表达能力、学习和创新能力六个方面。
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    1、执行能力

   
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    执行能力，包括观察、理解能力和有效实施的能力。接待工作是一个有严密组织、严格程序的过程。接待人员的观察、理解能力，表现为正确理解、执行党和国家的路线、方针、政策、法规；正确理解、执行党委、政府的接待指导思想；正确理解、执行具体的接待工作计划、方案，圆满完成接待任务。在接待工作中，接待人员的观察、理解能力还表现在关注客人潜在和明确的需求，并做出积极的反应，尽量满足客人的合理需求。实施能力，即办事能力、圆满完成交办事务的能力。接待人员应精通业务，掌握办事艺术，包括工作要有计划，养成良好的工作习惯，把握工作重点，工作安排主次分明，区别轻重缓急，特事特办，急事先办，目标明确，善始善终，以及具有自我控制能力等等。
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. K4 w/ S' y" V$ y1 d8 E    2、策划能力

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    策划能力，是指按照接待指导思想，制定接待目标以及实现目标的适当方法的能力，包括接受接待任务后的调查研究、方案策划、资源组织和运行中的协调、服务和管理等相关活动。无论是整个接待活动及日程安排，还是迎送、陪同，以及吃、住、行等礼仪、生活和活动安排与服务；无论是会见场所、宴会厅的布置，还是宴请莱单、乃至席次卡的设计等等，都需要精心策划，使之富有特色和新意，给客人留下美好难忘的印象。因此，接待人员必须具有一定的策划能力，尤其是接待部门的负责人和接待任务的负责人应具备较强的策划能力，这是做好接待工作的重要主观条件。

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# T+ N! l1 t2 ^$ x    3、组织协调能力
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    组织协调能力，指的是对资源、人员及其他物质的获得、利用，以及运行过程中的协调和控制，以实现既定目标的能力。物质设施和服务的获得，是完成接待任务的物质基础和服务保障。一次接待任务的完成，需要进行上下左右的沟通和协调，以保证接待过程统一、高效、安全、流畅。因此，组织协调工作，是接待人员工作的重要内容。组织协调，贯通接待准备和实施的全过程。包括：确定执行计划、实现目标需要做哪些工作，合理安排这些工作的方式和框架，将整体工作分成具体步骤，并根据工作对资源加以分配，以及运行过程中的沟通、协调和控制。接待人员应及时了解有关信息，加强上下左右的联系和沟通，同老秘网、交通、旅游、通讯、警卫、医疗等部门和单位保持良好的合作关系。
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5 h' ]% K5 U7 P( M4 Z0 ~; p5 Y    4、交际公关能力
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% a$ C: i" y: c    交际公关能力，指接待人员进行人际交往，开展公共关系、达成公关期望的能力。接待工作既是服务保障工作，又是公共关系工作。同时，接待工作涉及方方面面，人际关系比较复杂。因此，接待人员要具有较强的交际沟通能力，掌握一定的公共关系策略和技巧，善于和各种人打交道，在人际交往和公共关系活动中能随机应变，妥善处理各种矛盾，建立和发展互相尊重、互相理解、互相信任、友善诚信、和谐合作的关系，维护党政机关的良好形象。接待过程中交际或公共关系活动意在实现以下目标：（1）进行信息交流和沟通；（2）塑造组织和接待地的良好形象；（3）增进与组织关系重要的个人或单位的关系。

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    5、语言表达能力

   
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. B' B( r9 A) {3 X- |4 J# W: O    语言表达能力指接待人员通过言语进行交际和服务的能力。语言是作为人类最重要的交际工具而产生和存在的，是社会约定俗成的一种符号系统。言语是人运用语言材料和语言规则所进行的交际活动的过程。每种语言的语言规则具有较大的稳定性。作为交际过程的言语则具有个体性和多样性，带有一定的主观地反映和表达客观现实的印记。同一个人的言语在不同场合、不同需要下会表现出言语方式和风格不同。言语能表现一个人。一个人说什么话，怎么说话，毫无例外地显示着他的文明程度。较强的语言表达和理解能力，是一个接待人员必须具备的能力。这不仅要求接待人员运用文明礼貌用语，而且要求在言语活动的过程中，做到明确简洁，富于情感，适应对象，不断提高说话的技巧（也包括倾听的技巧），增强服务交际言语的魅力。由此，接待人员首先要有广博的文化知识和驾御语言的能力。其次，言语表达时要把握好言语的语音、声调、节奏、速度等（它们是特殊的“情绪语言”），并适当配合以面都表情和身体姿态，增强言语效果。最后，接待人员在坚持用普通话进行交流的同时，还要掌握一些地方语言。涉外接待人员必须掌握一门外语。此外，接待人员还应具有一定的文字写作能力，语言简练，逻辑性强。
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1 v2 B9 a2 y/ t% d6 _    6、学习和创新能力

   

    学习是与人类相始终的一项活动。人类通过学习获得知识、技能。学习能力，包括选择、理解、巩固、应用的能力。知识改变命运，学习创造未来。接待人员必须树立终身学习观念，不断提高自己的学习能力，把学习与本职工作及改革和创新结合起来，指导实践，改进工作。
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  y, u# ^: o  Z! |. z2 h    创新能力的培育和开发，包括：（1）树立创新精神，强化创造意识；（2）训练和激发创造性思维能力，包括抽象思维能力和形象思维能力，尤其要重视想象力和直觉能力的开发；（3）提高创新表现能力或技能。创新表现能力指将创造性思维成果加以转化、指导和影响实践的能力。

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    四是要加强业务指导和培训工作。
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4 J4 f9 ]% v* M  |; @9 n    各级接待部门和单位要从战略高度重视新形势下的接待培训工作，树立和落实以人为本、全面协调可持续的科学发展观，在培训工作上舍得投入，加强领导，统筹安排，并由专人抓落实。同时，要注重引进人才，充实接待队伍。

　　　　　　　　　　　（作者单位：湖南省委办公厅）

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