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7 y; T* ~# N I【自检】
1 h; J) w( i" `' x( v0 _以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ; K/ U! F# i l
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- M* E$ n" p' ~; V4 w（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
3 r3 ]- a8 ?8 [& A6 {" ^（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 & R6 n V) J+ j7 R2 Z8 ?
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* j2 [& e% [2 N% g$ C$ J a人际关系与沟通技巧 e. r! G" v- H. G
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认知人际关系
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8 L8 K$ k( G& I6 f/ f' F; A; C1．增进人际互动 + O" w! o! Z' Y9 C, z9 K
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
/ ~. ^+ E; X8 G& h5 s( S那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 # x- \* g& F& o& _& G
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7 \4 a) A3 {# o V1 w0 m, l2．人际交往的流程
, a, n% o9 ]! ? J8 \人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 4 c* |4 `8 t5 l6 @: d
" X( G o# n5 f/ I$ w4 k图1－1 人际交往的流程图 * J) N( q5 ~' j( r& }( f- I* a
: D% y2 E# @8 n2 k) i3 C1 G9 Z3．人际交往的四种态度
( V# y2 d! g7 I8 J) b人际关系有四种交往态度： 7 W0 H8 W1 W( u+ }, W/ I
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 ; b: h4 o( l0 {4 v, r: t$ d
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ' G. K9 f% Y$ x- h* Y
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
$ K/ d! Q2 I. X/ O3 u) x?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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6 [1 R7 X3 M e1．影响人际交往的客观因素
. w. L" Y0 V7 L U?时代背景
( U5 S6 _8 |( w& a' V2 Q: ^时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 # u9 n+ P( v5 g" F( T
?生活压力
9 z' B H f* C6 l" t0 \人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ( j! u2 ]+ [5 F( ]& L/ I6 d
?环境的阻隔
3 Y! Q5 P3 x! Q$ h2 ?' i9 g0 E环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 & X3 W( B5 U6 b! j- {4 R7 O4 q+ w. g
?角色定位 ( `! ^' K4 ?0 u& c! o4 z1 L
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 # C$ m" w" d5 l: r7 n) Y
?人格特质
4 r1 f3 K+ L0 c- F% v3 L有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
; ^6 J+ n0 B4 ]: I' ~( s4 \?认知的差距 ! J" C7 |6 h' u) J/ Y
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 , R% e' M7 P s$ [7 k. t
?态度习惯
* c: b/ G9 V% x! `& @( ^7 E0 X* r不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
2 m% o3 I$ P/ f9 H7 i?沟通协调
9 ]5 p7 P! K4 y- c7 i9 V, r' q有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
: Z% }! ~! O; r; Q7 W?利益冲突
' b: Y& u! ^2 l+ I! m6 a/ i8 c人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
9 q, l0 L. ?6 ^6 x当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 $ C4 x8 Q4 |9 B4 q9 I
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【自检】
/ s. @ _& l3 w# N8 R5 t( z% ~9 H# m分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 8 g3 o H' I! p+ ?7 R9 k4 g
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
* M5 P: h3 y" P1 M/ T+ o DＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 [, R, t* I( R2 _. z
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 * \, f7 h2 f; ~# ]
! n( ^- |+ Y! |6 m5 k/ C6 m见参考答案1－2 R9 _$ r) I7 _% @" e9 c
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1 I' C M$ o* P" e) e P1．促进人际关系的技巧
; N1 S9 T6 Q0 F8 t6 b想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
- ]1 @. B; c4 `8 x+ K' |) G p% \?守信用
: n ^5 x V6 `做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 & H5 n- t8 F4 A, D( p+ r4 ]
?说好话
0 S6 @/ {* \/ \5 }心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 . X' O2 U& j) J
?勇于认错 0 p; l/ y1 Q( y) c/ [/ n- W
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
' W4 S, ^+ j2 o4 }% ~?尊重他人 1 |8 u( J4 P+ E/ r
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
- L' E5 q/ E# O: _" p& e+ g?欣赏别人 / G2 e" w8 ^9 ^. k2 ]! t( B% H
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 1 {- C0 ~ ~1 b8 _1 s* ~
?善于倾听
( Q K, l P% y( r, H4 [$ E7 r很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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2 E% n5 F/ ]7 Y?重视仪表 6 i0 y! i1 T8 z
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ( W# N0 y; [* ~1 w* }; T
?运用语言表情 . k. q7 r3 l2 m* U" ]
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
* X2 Y' o& w, C" n/ {?运用肢体语言 $ ^/ ^- J8 g9 ]5 O" T2 r7 c: w( m! w% }
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 7 |) l6 q7 C x* R5 a
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2．人际交往失败的原因
0 u3 `( ^5 q/ S9 O( P6 ^: k+ a8 b有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
* H1 _3 b2 Y5 P7 c5 p2 P?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
2 `+ L6 c8 O2 \- a?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
* _ v& S& i" M5 X. h?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 0 a8 O/ _ x9 H& k5 I* K/ y. F1 F
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 ; m( i- I7 n" x" ^& b
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 3 H U9 K0 [ J) O3 ?! s
) v) h. E* t0 ?) g职场人际关系的建立 & f6 J' R3 U6 E7 Y1 R3 D
. b/ M' i/ m# W; `; ^1．如何与上司相处 $ d h- y) m/ m8 S( U b
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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& F9 d& ?* y3 E9 `0 h% ~) \- b4 h2．如何与同事互动 d- a; g% `( m/ x) e7 x, i, O {: K$ y
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 " R8 S& A5 z" @1 X+ F- x# n5 O) w% Q
9 T* t8 ^# d3 S. U3．怎样与客户建立良好的关系
4 D( ^/ L0 a! i, ]) z客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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7 ^2 Q$ [' K8 c【本讲小结】 , j$ J# j" ^7 u! J, \
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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# W7 Z' q m. O【心得体会】 # z9 s# {6 M$ @4 V
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